1.3 — Entendendo canais, caixas de entrada e conversas

Depois de conhecer a interface do AgaronChat, existem dois conceitos fundamentais que você precisa entender antes de começar a trabalhar com os atendimentos: caixas de entrada e conversas.

É através das caixas de entrada que as mensagens chegam ao AgaronChat. Já as conversas representam os atendimentos realizados com cada cliente.

Entender essa relação deixa muito mais fácil organizar sua operação e compreender o que acontece quando uma conversa é aberta, resolvida, adiada ou colocada como pendente.

No AgaronChat, uma caixa de entrada representa um ponto através do qual sua empresa recebe mensagens dos clientes.

Por exemplo, imagine uma empresa que possui:

Nesse cenário, existem quatro caixas de entrada diferentes.

Mesmo que os dois primeiros canais sejam WhatsApp, cada número representa uma caixa de entrada própria

Separar os canais em caixas de entrada permite organizar melhor a operação.

Uma empresa pode, por exemplo, possuir:

Cada caixa pode representar uma origem ou finalidade diferente, enquanto o AgaronChat centraliza tudo na mesma plataforma

É por isso que, mesmo utilizando vários canais, os agentes não precisam necessariamente trabalhar em várias ferramentas diferentes.

A conversa é o atendimento realizado entre sua equipe e o cliente.

Cada conversa possui um status que indica em qual situação aquele atendimento se encontra.

No AgaronChat, uma conversa pode estar em quatro estados:

Entender esses quatro estados é essencial para manter a fila de atendimento organizada.

Uma conversa aberta representa, de maneira geral, um atendimento que ainda está em andamento.

Por padrão, o AgaronChat apresenta aos agentes principalmente as conversas que estão abertas.

Isso ajuda a manter a tela focada nos clientes que ainda precisam de atendimento.

Quando uma conversa é finalizada, ela pode ser marcada como resolvida e deixa de aparecer nesse filtro.

Quando o atendimento com o cliente terminou, o agente pode clicar no botão Resolver.

A conversa deixa então o estado Aberta e passa para Resolvida.

Se sua tela estiver filtrando apenas conversas abertas, aquele atendimento deixa de aparecer na lista principal.

Isso permite separar facilmente:

quem ainda está sendo atendido
de
quem já teve o atendimento finalizado.

O status Adiada é útil quando você precisa interromper temporariamente um atendimento e retomá-lo depois.

Imagine esta situação:

Em vez de deixar aquela conversa ocupando sua lista de atendimentos abertos durante esse período, você pode adiá-la por uma hora.

O fluxo fica assim:

Aberta → Adiada → Aberta novamente

Durante o período definido, a conversa sai da sua fila principal.

Quando o tempo termina, o AgaronChat automaticamente devolve a conversa para o status Aberta, fazendo com que ela reapareça para atendimento.

Uma conversa Pendente também sai da fila de conversas abertas, mas possui um comportamento diferente da conversa adiada.

Quando você coloca uma conversa como pendente, não existe necessariamente um horário definido para ela retornar.

Ela permanece nesse estado até que alguma ação faça o atendimento voltar para aberto.

Uma situação comum é utilizar o status pendente quando você está aguardando uma nova interação do cliente.

Essa diferença simples já ajuda bastante a entender quando utilizar cada status.

Aqui existe um detalhe importante do funcionamento do AgaronChat.

Por padrão, uma nova mensagem enviada pelo cliente em uma conversa pendente não necessariamente faz a conversa voltar para aberta.

No AgaronChat, é possível configurar um fluxo para que isso aconteça automaticamente.

Com essa configuração, o comportamento fica:

Pendente → cliente envia nova mensagem → Aberta

Consideramos esse comportamento mais útil para muitas operações, porque a nova mensagem do cliente volta a aparecer diretamente na fila de atendimentos.

Essa configuração pode ser solicitada ou criada utilizando as automações do AgaronChat, assunto que vamos explorar mais adiante na trilha.

Essa é provavelmente a parte mais importante deste treinamento.

O AgaronChat pode trabalhar com os atendimentos de duas formas.

Nesse modelo, todo o relacionamento com aquele cliente permanece dentro da mesma conversa.

Imagine o seguinte fluxo:
Cliente envia mensagem → conversa aberta

O agente atende e resolve:
Aberta → Resolvida

Dias depois, o mesmo cliente envia outra mensagem.

A mesma conversa retorna:
Resolvida → Aberta

O histórico anterior permanece dentro daquele mesmo chat.

Esse modelo é mais simples para operações que gostam de enxergar todo o relacionamento com o cliente em uma única conversa.

Visualmente:

Primeiro atendimento
↓
Conversa resolvida
↓
Cliente envia nova mensagem
↓
A mesma conversa volta para aberta
↓
Histórico continua no mesmo chat

Também é possível trabalhar utilizando cada conversa como um ticket separado

Nesse modelo, quando um atendimento é resolvido e o cliente entra em contato novamente, é criada uma nova conversa

O fluxo fica:
Conversa 1 → Resolvida

Depois o cliente retorna:
Conversa 2 → Aberta

A nova conversa não carrega todo o conteúdo da conversa anterior na mesma tela.

Caso o agente precise consultar o que aconteceu anteriormente, pode acessar as conversas anteriores daquele contato.

Isso permite que cada atendimento possua começo, meio e fim próprios.

Quando a operação utiliza o modelo de tickets, é normal encontrar várias conversas do mesmo cliente dentro do histórico.

Imagine que um cliente entrou em contato cinco vezes e cada atendimento virou um ticket.

Você poderá encontrar:

Conversa 1 — Resolvida
Conversa 2 — Resolvida
Conversa 3 — Resolvida
Conversa 4 — Resolvida
Conversa 5 — Aberta

Isso é esperado.

O que merece atenção é encontrar duas conversas abertas do mesmo atendimento.

Quando você está visualizando as conversas resolvidas, é completamente normal encontrar vários registros do mesmo cliente se sua operação trabalha com tickets.

Porém, se você encontrar duas conversas abertas referentes ao mesmo atendimento, vale verificar o que aconteceu.

Isso porque, quando o cliente enviar uma nova mensagem, ela será direcionada para a conversa ativa mais recente.

Uma conversa aberta mais antiga pode ter se tornado obsoleta e deixar de receber as novas mensagens daquele cliente.

Não existe necessariamente um único formato ideal para todas as empresas.

A escolha depende de como sua equipe prefere trabalhar.

Tudo na mesma conversa
Pode fazer mais sentido quando você quer:

Conversas como tickets
Pode fazer mais sentido quando você quer:

O importante é que a equipe entenda qual modelo está sendo utilizado para que todos trabalhem da mesma maneira.

Por padrão, sua visão pode estar filtrada para mostrar apenas as conversas abertas.

Mas isso não significa que as outras conversas desapareceram.

É possível alterar o filtro e consultar outros estados, como:

Isso é especialmente útil quando você precisa recuperar um atendimento antigo ou verificar uma conversa que foi colocada como pendente.

Agora que você já entende como as caixas de entrada recebem as mensagens e como as conversas são organizadas, podemos avançar para uma das principais vantagens de trabalhar com o AgaronChat: permitir que várias pessoas atendam dentro da mesma operação.