O que a IA já faz bem no atendimento (e o que ainda não faz)

Toda semana aparece uma promessa nova sobre inteligência artificial no atendimento. A maioria some em três meses. O que sobra é um punhado de aplicações que funcionam bem o suficiente pra virar rotina.

Três coisas: resumir uma conversa longa antes de repassar pra outro atendente, sugerir a resposta que o atendente edita antes de enviar, e classificar o assunto pra rotear a conversa. Todas têm a mesma característica — um humano confere antes do cliente ver.

O problema começa quando a IA fala direto com o cliente sem ninguém no meio. Um bot que resolve 80% dos casos parece ótimo até você medir o custo dos outros 20%: o cliente chega no atendente humano já irritado, e a conversa que era de cinco minutos passa a ser de vinte. Vale ler também onde a IA ajuda no atendimento.